Как SPARK выстроила логистику для сети фирменных магазинов производителя бытовой техники

Рост розничного бизнеса почти всегда опережает развитие логистики. Когда появляются новые магазины, растут онлайн-продажи и увеличивается количество заказов, прежняя модель доставки начинает давать сбои: удлиняются сроки, растут расходы, ухудшается клиентский опыт. Если логистика не масштабируется вместе с бизнесом, компания, даже при сильном продукте, начинает проигрывать конкуренцию.

Для ритейла это особенно критично: скорость и качество доставки напрямую влияют на продажи и лояльность клиентов. Этот кейс показывает, как пересмотр логистической модели помог немецкому производителю бытовой техники не только поддержать рост, но и превратить доставку в конкурентное преимущество на рынке.

Клиент

Немецкий производитель бытовой техники, развивающий собственную розничную сеть в Казахстане. Формат продаж:

• 5 фирменных магазинов в Алматы и Астане с доставкой крупной техники покупателям;
• онлайн-продажи через Kaspi.

В рамках развития розницы компания также использует небольшие складские помещения при магазинах.

Проблема

До изменения логистической модели доставка онлайн-заказов осуществлялась через маркетплейс.

Это приводило к ряду ограничений:

• срок доставки составлял 3–5 дней, тогда как конкуренты доставляли уже на следующий;
• действовали жёсткие требования маркетплейса к упаковке;
• клиент нес дополнительные расходы на коробки и защиту товара;
• повреждения техники при доставке и высокий процент возвратов.

С ростом продаж и запуском собственных магазинов стало очевидно, что существующая модель логистики не соответствует ожиданиям клиентов и мешает конкурировать на рынке.

Задачи

Перед Spark стояли задачи:

• обеспечить быструю доставку техники покупателям;
• организовать снабжение новых офлайн-магазинов;
• снизить количество повреждений товара. 

Решение

Выстроили логистическую модель по двум направлениям: снабжение магазинов и доставка конечным покупателям. 

В магазинах клиента используются мини-склады, куда Spark регулярно завозит необходимый ассортимент техники. Далее товар продается оффлайн-покупателям. В Астане под развитие розницы мы организовали отдельный склад, который обслуживает 2 фирменных магазина.

Когда конечный покупатель приобретает технику (в магазине или через онлайн-канал), клиент формирует пул заказов и передает их в Spark. После этого логисты забирают технику со склада клиента и развозят покупателям.

Сервис доставки включает:

• доставку на следующий день
• экспресс-доставку день в день по запросу
• подъём техники на этаж
• распаковку
• демонстрацию товара клиенту.

Организовали работу контакт-центра доставки. После поступления заказа контакт-центр Spark:

• связывается с покупателями
• подтверждает заказ и модель техники
• согласовывает удобное время доставки.

Все клиенты обзваниваются в день получения заказов — до 20:00. Это позволило полностью снять с клиента операционную нагрузку по координации доставок.

Масштабируем модель логистики под объем заказов. Например, при необходимости выводим до 25 и более автомобилей на следующий день. Количество транспорта увеличивается или уменьшается в зависимости от фактического спроса.

Результат

Прямая экономия

После перехода на новую модель доставки клиент отказался от обязательной дополнительной упаковки, которую ранее требовал маркетплейс.

Экономия составила:

• ≈ 2 000 ₸ на единицу мелкой техники
• 5 000–6 000 ₸ на единицу крупной техники (например, холодильники)

Дополнительно снизилось количество повреждений товара, а уровень возвратов сократился до 1%.

Также компания сократила операционные расходы на сопровождение доставки: Spark взял на себя обзвон клиентов и координацию доставок, поэтому нет необходимости содержать отдельную команду для контроля заказов.

Рост сервиса и продаж

Новая логистическая модель позволила запустить доставку на следующий день, что стало важным конкурентным преимуществом на рынке. Теперь покупатель может купить технику сегодня и получить её уже на следующий день. В отдельных случаях возможна доставка в день заказа.

До смены логистической модели клиенты ожидали заказ 3–5 дней.

Качество сервиса

Показатели доставки:

• 98% успешных доставок
• 0% недоставленных заказов
• 1% возвратов

SLA стабильно держится на уровне 98–100%

Бизнес-вывод

В этом проекте логистика стала не просто сервисной функцией, а инструментом роста продаж. Клиент получил:

• предсказуемые логистические расходы
• более быстрый сервис доставки
• снижение повреждений товара
• сокращение операционной нагрузки
• возможность масштабировать продажи без инвестиций в собственную логистическую инфраструктуру.

Ключевой фактор успеха — пересмотр логистической модели под реальные процессы продаж и клиентского сервиса. Именно поэтому работа со Spark начинается не с тарифа, а с диагностики и расчёта финансовой модели бизнеса наших клиентов.