Кейс Koton: как возвратная логистика перестала быть источником убытков и стала инструментом ускорения продаж

В fashion-ритейле возвраты и нераспроданные остатки быстро превращаются в отдельную операционную проблему. Товар неделями остается вне продажи, команда перегружена ручной обработкой, а деньги фактически заморожены в несортированных остатках. Особенно остро это ощущается при работе сразу с несколькими каналами продаж: маркетплейсами, интернет-магазином и розницей.

В этом кейсе показываем, как Koton выстроил систему обработки возвратного товара и вернул сотни тысяч единиц обратно в оборот без расширения собственной инфраструктуры.

Клиент

Koton — международный бренд модной одежды, работающий по всему миру. Сейчас у компании 442 магазина, 26 из которых расположены в Казахстане. Помимо региональной сети магазинов, Koton продает свои товары через интернет-магазин и на маркетплейсах Kaspi, Wildberries и Ozon.

Проблема

Компания столкнулась с типичной для рынка ситуацией: в процессе продаж сформировался значительный объем возвратов и нераспроданных остатков. Ассортимент из десятков тысяч позиций зависал вне продажи. Для повторной реализации товаров на маркетплейсах требовалась дополнительная подготовка, так как одежда находилась в несортированном состоянии:

• навалом, в коробках;
• без сортировки по артикулам;
• без необходимой упаковки и маркировки.

Деньги оказались заморожены в товарном остатке, а компания несла скрытые расходы на хранение и операционную нагрузку на внутреннюю команду.

Тогда было принято решение передать обработку и подготовку возвратного товара к реализации по разным каналам продаж на аутсорсинг в компанию Spark.

Задачи

• Организовать централизованное хранение и перераспределение товара между каналами продаж.
• Обеспечить своевременную обработку крупных объёмов возвратного товара (партии по 50-60 тыс единиц);
• Подготовить товар к повторной продаже в соответствии с требованиями маркетплейсов;
• Отгружать подготовленный товар в срок (до 2–3 недель для крупных партий).

Реализация проекта

Выделили отдельную операционную структуру. Для работы с Koton создан отдельный департамент, который включает в себя 9 сотрудников и 1 супервайзера. Сотрудники работают посменно, что позволяет оперативно обрабатывать большое количество товаров.

Принимаем и проверяем товар. Товар поступает в полностью несортированном виде и требует дополнительной обработки перед отгрузкой. Во время приёмки возвратного товара тщательно проверяем его состояние и выявляем поврежденные единицы. Затем сортируем товары по артикулам и SKU и размещаем их на складе в системе адресного хранения. Используем два метода хранения: штучное и коробочное.

Штучное хранение применяется для:

• сборки заказов для Kaspi;
• подготовки товаров для маркетплейсов;
• обработки возвратного товара.

Это основной формат хранения. Коробочное хранение предназначено для последующей отгрузки в магазины.

Подготавливаем товар к продаже. Готовим партии объёмом 50-60 тыс единиц в срок до 2-3 недель (примерно 14-20 дней). Каждая единица товара оформляется индивидуально и готовится к отгрузке:

• переупаковываем в новые коробки или пакеты;
• приводим в презентабельный вид;
• маркируем;
• наносим необходимые стикеры (в том числе для маркетплейсов).

Складские сотрудники Spark имеют опыт работы со сборкой заказов для маркетплейсов и магазинов, поэтому выполняют сборку быстро и в соответствии с установленными требованиями и регламентами Wildberries, Ozon и Kaspi.

Распределяем и отгружаем товар. После подготовки отгружаем товар по разным каналам: 

• маркетплейсы Wildberries и Ozon;
• Kaspi;
• региональные магазины Казахстана.

Мы стартовали работу в апреле с 1 442 заказов. К августу их число выросло до 9 865. Высокие показатели сохранялись в октябре (7 456 заказов) и ноябре (8 392 заказа).

Несмотря на шестикратный рост нагрузки, качество сервиса не ухудшилось. Все операции продолжались без перебоев и хаоса.

Управляем процессом через WMS. Все операции с товаром Koton выполняются под управлением WMS-системы. Она помогает:

• отслеживать процесс сборки товаров;
• контролировать статус заказов;
• видеть движение товаров;
• управлять процессом отгрузки.

Результат

Приемка и обработка товара:

• 6 416 поставок обработано;
• 1 020 333 единицы товара приняты;
• 92% товара принят и введён в оборот.

Отгрузка и возврат в продажу:

• 47 149 заказов обработано;
• 629 149 единиц товара отгружено;
• 107% от планового объёма обработано;
• 11 минут — среднее время сборки заказа;
• 3 900+ заказов ежемесячно.

Клиент быстро вернул товар в оборот без создания собственной инфраструктуры.

Бизнес-эффект для клиента

1. Возврат замороженных денег в оборот. Более 629 000 единиц возвращены в оборот, вместо хранения без движения. Это напрямую влияет на рост выручки без закупки нового товара и на снижение объёма неликвидных остатков.

2. Снижение операционных расходов. Клиенту не потребовалось:

• создавать собственный склад под возвраты
• нанимать и управлять складским персоналом
• внедрять и поддерживать WMS
• управлять операционными процессами

Экономия — миллионы тенге ежегодно на инфраструктуре и операционных затратах.

3. Ускорение оборачиваемости товара. Сокращено время между возвратом товара и его повторной продажей. Это напрямую влияет на:

• оборот
• маржинальность
• эффективность использования товарного капитала

4. Масштабируемая модель без роста постоянных затрат. Spark обеспечила обработку:

• более 1 млн единиц товара в год
• десятков тысяч заказов
• с возможностью масштабирования без инвестиций со стороны клиента

Возвратная логистика перестала быть для Koton источником расходов и стала инструментом ускорения оборота товара и снижения затрат, и всё это без инвестиций в склад, персонал и инфраструктуру. Особенно критично это в условиях роста налоговой и операционной нагрузки, когда важно извлекать максимум выручки из уже закупленного товара.