Сезонные пики продаж известны заранее, но именно они каждый год становятся причиной самых дорогих ошибок в логистике. Для компаний Казахстана, которые продают через маркетплейсы и собственные интернет-магазины, осень — это не один всплеск спроса, а несколько волн подряд: сентябрьский рост, распродажа 11.11, Черная пятница, затем подготовка к Новому году. И если склад не готов к такой нагрузке, рост продаж очень быстро превращается в рост затрат, ошибок и недовольства клиентов.

При этом проблема редко заключается в самом складе. Обычно не выдерживает операционная система, которая прекрасно работала при 50–100 заказах в день, но не была рассчитана на 250–400 заказов во время распродаж.

Разберем, что стоит проверить уже сейчас, как оценить готовность собственного склада и какие решения лучше принять до начала высокого сезона, а не во время него.

Как подготовиться к сезонному росту заказов, чтобы склад не стал узким местом бизнеса

Если продажи вашего интернет-магазина или магазина на маркетплейсах уже достигли 50–100 заказов в день, значит, вы вышли на этап, где логистика начинает напрямую влиять на рост бизнеса.

На этом уровне большинство компаний сталкиваются с одинаковой ситуацией. Пока объем заказов относительно стабилен, склад работает без серьезных проблем, но как только начинается сезонный спрос, привычные процессы перестают справляться. В результате вместо того чтобы зарабатывать на росте рынка, компания начинает бороться с последствиями собственной популярности.

Парадокс в том, что сезонные пики невозможно назвать неожиданностью. Даты известны заранее, рекламные кампании планируются за месяцы, маркетплейсы публикуют календарь акций. Тем не менее подготовка часто начинается тогда, когда количество заказов уже выросло. Это слишком поздно.

Подготовку к высокому сезону стоит рассматривать как отдельный проект продолжительностью не менее 6–8 недель.

Почему сезонный пик редко становится одной проблемой

Во время распродаж проблемы с логистикой почти всегда развиваются по одной и той же цепочке. Понимая эту последовательность, директор по логистике может заранее определить наиболее уязвимые места.

Первым заканчивается не место на складе, а производительность

Самое распространенное заблуждение — считать, что основная проблема высокого сезона заключается в нехватке складских площадей. На практике все происходит наоборот. Товар обычно помещается на складе, а вот времени, чтобы его собрать, не хватает.

Каждый комплектовщик способен обработать ограниченное количество заказов за смену. Когда поток увеличивается в три-четыре раза, очередь начинает расти уже в первые часы рабочего дня.

Первая реакция бизнеса — вывести сотрудников в дополнительные смены или срочно нанять новых людей. Однако если сам процесс организован неэффективно, увеличение численности персонала дает лишь временный эффект. Более того, большое количество неподготовленных сотрудников часто снижает общую производительность.

Во время пиковых нагрузок часто не хватает ни рук, ни времени

Затем заканчиваются упаковочные материалы

Эта проблема кажется мелочью, пока не случается на практике. Во многих компаниях запас коробок, пакетов, стрейч-пленки или скотча рассчитывается исходя из обычного спроса. При трехкратном росте заказов запас, которого обычно хватает на две недели, может закончиться всего за несколько дней. При этом отсутствие даже одной разновидности упаковки способно остановить отгрузку сотен заказов.

На практике нехватка коробок нужного размера, скотча, стрейч-плёнки в пиковые дни останавливает конвейер на несколько часов.

Следующей страдает точность сборки

Когда сотрудники начинают работать в режиме постоянной спешки, неизбежно увеличивается количество ошибок:

• неправильный товар;
• не тот размер;
• неполный заказ;
• перепутанные вложения.

Важно понимать, что ошибка комплектации — это не только стоимость одного товара. Она запускает длинную цепочку дополнительных операций:

• повторная обработка обращения клиента;
• возврат товара;
• повторная доставка;
• дополнительная работа склада;
• снижение рейтинга магазина на маркетплейсе;
• ухудшение клиентского опыта.

Исправление одной ошибки почти всегда обходится дороже, чем предотвращение этой ошибки.

После этого возникают проблемы с доставкой

Даже идеально собранный заказ еще не означает своевременную доставку. Если транспортный партнер обычно забирает 80 отправлений в день, совсем не факт, что в период распродажи он сможет забрать 300.

Во время высокого сезона пропускная способность перевозчиков становится таким же ограничением, как и производительность собственного склада. Именно поэтому согласовывать ожидаемые объемы необходимо заранее, а не в день распродажи.

Важно понимать: ваш SLA перед клиентом зависит не только от вашей скорости, но и от пропускной способности перевозчика, с которым вы работаете.

Последними приходят возвраты

Это узкое место многие вообще не учитывают при подготовке. Пик возвратов всегда следует за пиком продаж. Часто получается, что пока сотрудники разбирают возвраты после 11.11, компания уже должна готовиться к Черной пятнице.

Если процесс обработки возвратов заранее не продуман, склад получает сразу две большие нагрузки одновременно.

Какие показатели директор по логистике должен знать до начала сезона

Подготовка к высокому сезону начинается с цифр, а не с поиска дополнительных сотрудников. Если директор по логистике не может быстро ответить на следующие вопросы, значит управлять пиковыми нагрузками будет крайне сложно. Необходимо знать:

• сколько заказов в час собирает один комплектовщик;
• сколько заказов в день способен обработать склад без сверхурочной работы;
• сколько времени проходит от получения заказа до передачи перевозчику;
• какой процент заказов собирается с ошибками;
• на сколько дней хватит упаковочных материалов при трехкратном росте спроса;
• какой максимальный объем готов ежедневно принимать перевозчик;
• насколько фактические остатки совпадают с учетной системой.

Как рассчитать, выдержит ли склад высокий сезон

Одна из самых распространенных ошибок — ориентироваться только на количество заказов. Гораздо важнее понимать собственную пропускную способность. Рассмотрим на примере.

Компания обрабатывает 80 заказов в день. На складе работают четыре комплектовщика. Каждый собирает около 12 заказов в час. Теоретически склад способен обработать почти 380 заказов за смену, но это расчет без учета приемки товара, внутренних перемещений, упаковки, пересчетов остатков, перерывов и нестандартных ситуаций. Реальная производительность всегда ниже, поэтому при планировании рекомендуется оставлять запас мощности не менее 20–25%.

Если расчеты показывают, что ожидаемый объем приближается к максимальной пропускной способности склада, это уже сигнал к подготовке. Не стоит ждать момента, когда предел будет достигнут.

Что необходимо сделать за 6–8 недель до сезона

Именно в этот период принимаются решения, которые определяют качество работы склада осенью. В первую очередь необходимо спрогнозировать объемы продаж, используя статистику прошлого года, планы маркетинга и информацию о будущих акциях маркетплейсов. После этого следует сравнить ожидаемый объем с текущей производительностью склада.

Если возникает разрыв, появляется время спокойно выбрать способ его закрыть:

• нанять временный персонал;
• изменить организацию работы;
• перераспределить ассортимент;
• подготовить дополнительные мощности.

Это также подходящий момент для переговоров с перевозчиками. Лучше заранее согласовать плановые объемы отгрузки и получить подтверждение, что партнер сможет их обеспечить.

Что важно сделать за 4 недели

Когда понимание будущей нагрузки уже есть, начинается подготовка самого склада.

Стоит пересмотреть размещение товаров. SKU с максимальной оборачиваемостью должны находиться максимально близко к зоне комплектации.

Акционные товары имеет смысл размещать отдельно, чтобы сократить маршруты комплектовщиков.

Не менее важно провести нагрузочное тестирование. Искусственно увеличьте объем обработки заказов на один день и внимательно посмотрите, где появляются очереди. Очень часто оказывается, что проблема возникает вовсе не там, где ее ожидали. Одновременно необходимо:

• пополнить запас упаковочных материалов;
• проверить оборудование;
• обучить временных сотрудников;
• актуализировать инструкции;
• убедиться, что интеграции с маркетплейсами работают корректно.

Что проверить за 1-2 недели до распродаж

В последние недели уже не стоит менять процессы. Главная задача — убедиться, что существующая система готова к работе. Необходимо:

• сверить остатки;
• проверить резервных перевозчиков;
• определить ответственных за принятие решений при сбоях;
• убедиться, что все сотрудники понимают свои роли;
• проверить наличие расходных материалов.

Любые серьезные изменения процессов в этот момент обычно приносят больше вреда, чем пользы. Высокий сезон — время использовать уже отлаженную систему, а не строить новую.

Какие решения обычно принимают слишком поздно

Практика показывает, что большинство компаний повторяют одни и те же ошибки:

• когда поток заказов уже вырос, начинается срочный поиск сотрудников;
• затем переставляют товары на складе;
• параллельно ищут дополнительные коробки;
• меняют перевозчика;
• пытаются внедрить новую WMS или изменить схему хранения.

Проблема в том, что любые изменения во время максимальной нагрузки неизбежно снижают производительность. Все важные организационные решения должны быть реализованы до начала сезона.

Во время сезона система должна работать, а не перестраиваться.

Когда собственный склад перестает быть самым эффективным решением

Для многих компаний собственная логистика — правильный выбор: она обеспечивает высокий уровень контроля, гибкость и позволяет быстро менять процессы.

Однако по мере роста бизнеса появляются ограничения, которые невозможно устранить за несколько недель. Не получится:

• быстро расширить склад;
• за несколько дней подготовить опытных комплектовщиков;
• мгновенно увеличить мощности упаковки или гарантированно получить дополнительный транспорт в самые загруженные дни года.

Именно поэтому многие быстрорастущие продавцы рассматривают высокий сезон как отдельную задачу.

Одни продолжают масштабировать собственную инфраструктуру, другие используют модель полного фулфилмента или передают оператору только часть объема на период пиковых нагрузок.

Это не означает отказ от собственной логистики. Это способ использовать профессиональную инфраструктуру именно тогда, когда строить аналогичные мощности внутри компании экономически нецелесообразно. Профессиональный фулфилмент-оператор уже располагает тем, что приходится экстренно создавать большинству продавцов: обученным персоналом, запасом мощностей, отлаженными складскими процессами и подтвержденными лимитами у перевозчиков. Для бизнеса это означает возможность масштабировать продажи без пропорционального роста операционных рисков.

Чек-лист готовности к осеннему сезону

За шесть-восемь недель до начала пиков директору по логистике стоит убедиться, что на каждый из этих вопросов есть положительный ответ.

• Прогноз пиковых объемов рассчитан на основе прошлых сезонов и планов продаж.
• Известна фактическая пропускная способность склада.
• Определены узкие места в процессах комплектации и упаковки.
• Проведен стресс-тест склада под повышенную нагрузку.
• Запас упаковочных материалов рассчитан с учетом пикового спроса.
• Наем и обучение временного персонала завершены или идут по плану.
• С перевозчиками согласованы максимальные объемы отгрузки.
• Остатки в учетной системе сверены с фактическими.
• Назначены ответственные за действия в нестандартных ситуациях.
• Подготовлен резервный сценарий, если объем заказов превысит прогноз.

Вывод

Высокий сезон не должен становиться ежегодным испытанием для команды. Если подготовка каждый раз сводится к поиску людей, работе в авральном режиме и устранению ошибок, проблема уже не в сезонности, а в том, что существующая логистическая модель перестала соответствовать масштабу бизнеса.

Подготовка к пику — это не столько вопрос дополнительных ресурсов, сколько вопрос качества управления. Компании, которые начинают планировать заранее, обычно проходят 11.11, Черную пятницу и новогодний сезон без потери скорости и качества сервиса. Остальные — вынуждены догонять ситуацию уже в разгар продаж.

Именно поэтому за несколько месяцев до высокого сезона стоит оценить не только готовность собственного склада, но и все доступные варианты масштабирования. Иногда лучшим решением становится дальнейшее развитие собственной логистики. Иногда — подключение профессионального фулфилмент-оператора, который берет на себя хранение, комплектацию, упаковку и передачу заказов в доставку.

Важно принять решение до 11 ноября. В этот момент у бизнеса еще есть шанс, а во время пика остается лишь справляться с последствиями.